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Big Data Marketing: conociendo al consumidor

El Big Data aplicado al marketing intenta resolver un problema de negocio a través del análisis de la información del consumidor.

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Para Martin Hilbert, estudioso de la Big Data y profesor de la Universidad de California, los datos son el nuevo petróleo, ya que poseen un gran potencial para encontrar oportunidades de negocio. Para lograrlo, los datos que las compañías recopilen de sus clientes, bajo la denominación de “Big Data”, serán utilizados en la estrategia de marketing.

De esta manera, la Big Data ayuda segmentar clientes, mejorar la propuesta de valor y diseñar productos o servicios personalizados. Así lo afirma Julio Quiñónez, CEO Director de Customer Target Consulting ( www.customertarget.com ), quien además sostiene que el Big Data permite un soporte para la toma de decisiones con el fin de conocer más sobre el consumidor.

Según Quiñónez, generar valor con la Big Data es retar a la tecnología a solucionar problemas de negocio, el cual debe ser previamente identificado por el profesional dedicado al marketing de la empresa. El objetivo final siempre conocer mejor a nuestros clientes, para innovar, generar una relación más personalizada e interactiva y para retener a los clientes.

¿Cómo las empresas pueden obtener la ansiada Big Data?

Para Quiñonez, los smartphone son grandes proveedores de información de los usuarios (sabemos lo que el cliente ve, donde está ubicado y sus interacciones sociaes). “Allí se realiza un marketing one-to-one puro, mediante el cual sabemos dónde está nuestro cliente, qué información revisa, con quiénes interactua y en qué lugar se encuentra”, señala.

Precisamente el GPS, aplicativo presente en todos los smartphones, es clave para los negocios retail, ya que permite conocer cuántos clientes son nuevos o recurrentes para ofrecer ofertas personalizadas. Además, con el GPS es posible saber si los clientes están cerca de un punto de venta y crear funcionalidades de Marketing basado en la ubicación (si tengo a un cliente cerca de mi punto de venta o zonas dentro de una gran tienda, le podrá hacer ofertas en función de su ubicación y contexto.

Los textos que escribimos en redes sociales, los documentos digitales que generamos son  fuentes de este Big Data. Cada vez que se comenta sobre una marca, este contenido se puede analizar en base a tecnologías de que analizan patrones de sentimiento hacia el servicio que brinda y además la ubicación geográfica de esos comentarios De modo que podemos como marcas ser alarmados en que zonas o calles se generan sentimientos positivos o negativos sobre nuestra marca, en las redes sociales, en tiempo real.

Por otro lado, a través de aplicaciones sociales, social log-in, con el consentimiento expreso de los usuarios a sus marcas es posible analizar el perfil detallado de nuestros seguidores: marcas que siguen,  si son influenciadores, el patrón de sus comentarios, las ubicaciones donde ha interactuado y crear perfiles sociales (los que gustan de deportes, comida sana, viajes, familia, etc). De este modo unir el conocimiento social y digital de nuestros clientes con el conocimiento que las empresas tenían en sus bases de datos internas, es ya una realidad, que Julio Quiñonez, llama, “Big Data CRM”.

Consentimiento del uso de datos del consumidor

Es crucial conseguir el consentimiento expreso del cliente para obtener todos sus datos detallados. Así, a través de aplicaciones interactivas que ofrezcan contenidos interesantes a los clientes, pueden conseguir la información detallada del perfil de sus clientes.

Otra manera es con el “social login”, una herramienta que permite utilizar la identidad ya creada de alguna red social para ingresar a algún portal que requiera una cuenta. Al digitar los usuarios y contraseñas, el cliente está permitiendo que la marca accede a toda la información.

¿Cómo analizar la data?

Quiñónez destaca que ahora existen tecnologías más económicas y amigables para analizar el Big Data. “Con estas tecnologías me puedo conectar al contenido de Facebook, traer información de Google Analytics, del historial del CRM de mis clientes (visitas, interacciones comerciales) de aplicaciones web y del correo electrónico”, afirma.

No es necesario que los profesionales del marketing, quienes utilizarán estas tecnologías, conozcan de programación. Elaborar las preguntas correctas en base al conocimiento de su negocio y los datos que obtengan de los clientes siempre será lo más importante. Lo importante es que se capaciten, para sacar provecho en estas tecnologías amigables, orientados al usuarios.

El objetivo final de utilizar Big Data es “crear experiencias personalizadas con propuestas de valor segmentadas, tomar decisiones más inteligentes para la compañía y dirigir la estrategia que se traduzcan en acciones concretas”, como lo indica Quiñónez.

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