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Customer Experience: gestionando la experiencia del cliente

Bernd Schmitt, experto en Customer Experience, plantea 5 formas de experiencias únicas e inolvidables

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El marketing ha evolucionado debido a las necesidades y exigencias de los clientes. Ahora ya no solo buscan relaciones efímeras y sencillas con la marca. Ellos desean vivir experiencias que los involucren y sorprendan. Por esta razón, la llamada customer experience (experiencia del cliente) se ha convertido en un objetivo prioritario de las empresas.

En la relación que las marcas establecen con los clientes no basta con interesarlos, captarlos adecuadamente y venderles un producto o servicio. El valor agregado será la experiencia, que permitirá comunicar emociones, sentimientos, valores e incluso la historia de la compañía, de una manera divertida y dinámica. El objetivo final es fidelizarlos, ya que los clientes evaluarán la experiencia brindada y luego decidirán si apuestan nuevamente por la marca.

5 tipos de experiencias

Promover y construir la experiencia del cliente es un reto para las empresas. Bernd Schmitt, profesor de la escuela de negocios de la Universidad de Columbia, elabora una serie de propuestas para lograrlo. En su libro “Customer Experience Management” define 5 caminos:

  • Experiencia sensorial (percepción)

La experiencia del consumidor parte de unos estímulos sensoriales percibidos a través de los cinco sentidos: la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato, todos imprescindibles para relacionar la marca con el cliente, despertar interés en un cliente potencial y diferenciar a la empresa.

  • Experiencia emocional (sentimiento)

Apela a los sentimientos y emociones más íntimos de los clientes. Su objetivo desarrollar experiencias fuertes que pueden ir desde simples estados de ánimo positivos hasta fuertes emociones a la hora de efectuar el consumo. Pertenencia, alegría, orgullo son algunos de los sentidos que promueven de forma positiva.

  • Experiencia física y estilo de vida (actuación)

Se centra en generar experiencias relacionadas con estilos de vida, comportamientos y acciones interpersonales que enriquezcan la vida del target definido, enseñándoles diferentes alternativas para hacer las cosas. Las experiencias son de índole motivadora, inspiradora y espontánea.

  • Experiencia cognitiva y creativa (pensamiento)

Se enfoca en crear experiencias cognitivas que lleven a la solución de problemas y llamen la atención del consumidor de forma creativa. Sorpresa, intriga, ansiedad, duda y provocación despertarán el interés y la creatividad por su utilización.

  • Experiencia de identidad social (relación)

Generalmente contienen los módulos anteriores, los cuales hacen referencia al deseo de mejora del sujeto pues ofrecen experiencias en un contexto social y cultural que es reflejado en la marca. Se basa en la necesidad de ser percibido positivamente por aquellos a los que queremos asemejarnos.

En resumen, la experiencia deberá estar presente en cada uno de los momentos donde los clientes interactúan con la empresa. Al trabajar sobre la emoción, la identidad y los sentidos, logrará que los consumidores tengan una visión más trascendente de la marca. ¿Preparado para optimizar el servicio al cliente con una visión customer experience?

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