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¿Cómo lograr un Customer Journey perfecto?

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Brindar una experiencia inolvidable a los clientes durante el recorrido de su compra se está convirtiendo en el foco principal de los empresarios. Para lograrlo será importante saber antes qué sienten los clientes al relacionarse con la marca y de esta manera satisfacer mejor sus necesidades.

La compañía Qmatic, líder mundial en soluciones tecnológicas para la experiencia del cliente, ha publicado una guía práctica de cómo crear Customer Journeys. La guía está definida por seis factores de éxitos más relevantes que buscan conseguir recorridos y grandes experiencias basándose en los resultados de interactuar con 2 mil millones de clientes al año. A continuación
te mostramos los factores para que puedas ponerlos en práctica:

Cliente como prioridad. Es importante conectar la estrategia del negocio con la estrategia de la experiencia del cliente, además de darle la prioridad, ayudará al crecimiento y rentabilidad de la empresa. También será necesario considerar un CXO (Customer Experience Officer) que ponga la experiencia del cliente como clave principal en las operaciones diarias y decisiones estratégicas.

Conectar la Experiencia. La mayoría de empresas realiza un gran esfuerzo por tener presencia online y offline (tiendas, oficina, etc.). Sin embargo, un estudio de Qmatic analizó que el 70% de los minoristas observan que sus clientes utilizan continuamente canales virtuales para tomar decisiones dentro de la tienda. Por lo tanto, se deberá alinear la experiencia online con la física para
un Customer Journey integrado.

Simplificar el proceso. Qmatic recomienda basar la estrategia en fases que simplifiquen el proceso como por ejemplo: mapear y definir el proceso en función a las necesidades de la organización; ofrecer la solución óptima; impulsar el desarrollo empresarial y el ROI a través del almacenamiento de datos y análisis en los pasos anteriores.

Favorecer el talento. No hay duda que las personas felices hacen más empleados felices y ayuda al refuerzo de tu marca como empleador. Por ello, no dejes de involucrar, capacitar y comprometer a los colaborares en el proceso de recorrido del cliente.

Elegir las herramientas correctas. Las operaciones requieren de una buena elección de herramientas tecnológicas, por lo que deben agrupar diversos aspectos de la experiencia del cliente. Es decir, desde el CRM (gestión de relaciones con los clientes) hasta el compromiso de los colaboradores y la integración con sus clientes pasando por la analítica de datos.

En la actualidad son pocas las empresas que asumen el reto de llevar las estrategias de experiencia al cliente a las acciones. Es momento de empezar a conectar al público con sus servicios y en la Escuela de Postgrado de la UTP puedes aprender a desarrollar éstas y otras estrategias para lograr la fidelización.

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